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《财富》“未来50强”携程排第四:全球化和服务能力获赞

2018-12-13 18:05 来源:中国新闻网 参与互动 
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  中新网10月24日电 近日,美国《财富》杂志发布的“未来公司50强”榜单显示:中国在线旅游企业携程位列第4,且是榜单上唯一一家旅游企业。

  《财富》杂志是全球最知名的商业杂志之一,一直关注产业界排名前列的企业。今年,其和BCG亨德森智库合作,通过对多项非财务指标的分析,及应用自然语言处理和机器学习技术,找出了全球50家长期前景最被看好的企业。

  业内人士认为,《财富》杂志将携程列入榜单,且位列第4,“体现了对中国旅游市场未来前景的信心,而在这个市场上,携程也具备非常明显的竞争优势。”

  内在逻辑:中国旅游业仍将迅速增长

  “随着中国中产阶层的增加,出境游人数将迅速增长。”评价携程时,《财富》杂志表示,作为中国领先的在线旅行机构,携程已经在激烈的竞争中脱颖而出,成为数以亿计中国游客的主要旅游平台。

  这不难得到数据的支撑。

  中国旅游部门的数据统计显示:2017年,中国公民出境旅游突破了1.3亿人次,花费近1200亿美元。2018年国庆假期,内地出境游客就达到近700万人次,占全年出境旅游人次总数的5%左右。

  另据麦肯锡预计,未来五年,出境游人数和消费总额都将保持6%以上的复合年化增长率。

  同时,随着居民收入增长,中国人的旅游意愿也不断加强,这意味着,携程作为在线旅游代表性企业,仍处在行业的高增长周期中。

  不同于其他行业的是,携程过去19年的发展历程,几乎等同于中国在线旅行市场的发展史。更令人感到惊讶的是,无论是在电话预定时代、桌面电脑时代,还是现在的移动互联网时代,携程都能够充分占据市场先机。

  这并不是携程的运气好。移动互联网时代到来之后,尤其是在过去几年里,市场上其他多家OTA对携程发起的挑战从未停止过,可事实证明,目前无论是用户规模、技术优势、产品覆盖度、创新能力等方面,携程均领先于市场上的竞争者。

  一位老携程人的评价更有代表性:“旅游行业市场竞争的复杂程度是外界难以想象的,但每一次大的挑战过去之后,携程就又壮大了一次,遇强则强已经成了携程骨子里的东西。”

  这些,也是《财富》杂志对中国旅游市场、对携程增长判断的内在逻辑。

  先发优势:全球化布局受瞩目

  在此大背景下,携程也在战略层面更立足于全球化,并着力打拼服务。

  目前来看,携程所布局的国际机票、国际酒店、出境游、境外用车等多项业务所组成的国际化战略已经开始展示出增长力量。

  有分析认为,长远看,国际市场将会成为这家企业重要的增长点,而由于全球化是企业战略中难度最大的层级,携程的提早布局将会为自己搭建起显著的竞争优势。

  数据显示,目前携程旗下所有品牌的全球月活跃旅游客户数已经达到1.8亿。通过天巡网(Skyscanner)和Trip.com这两个渠道,携程的海外用户可以查询、预订、退改签国际机票,获得多语言客服支持等。

  据该公司2018年第一季度财报,在不计入天巡网的贡献的前提下,国际机票已经占携程总机票收入的40%以上。其中,出发地和目的地均在境外的纯国际机票在国际机票营收中的占比也超过30%。

  携程首席执行官孙洁表示,得益于携程出境游业务和Trip.com的迅猛发展,携程的国际机票和国际酒店业务量在第二季度同比增长约40%。

  “未来还将把Trip.com占天巡的全球预订量从现在的不到5%提高到20%~30%。”孙洁称。

  服务能力:覆盖全球 提供14种语言服务

  从服务业角度评估,机构所看好的,还是携程所具备的强大的旅游服务能力。

  旅游业是最强调服务能力的行业之一。携程拥有1.5万人组成的客服部门,在境内外都设立了呼叫中心。除了位于江苏南通的亚洲最大的单体呼叫中心,携程还有首尔和爱丁堡两大海外呼叫中心,重庆永川的西南客服中心也是面向海外用户的呼叫中心。

  目前,海外市场也采用同样的标准,Trip.com就推出了包括日语、韩语、德语、法语和泰语在内的14种语言服务。

  除了系统化的服务流程之外,携程还创新性地在业界推出了“全球旅行SOS”、当地向导、微领队等一些细分领域的服务。以“全球旅行SOS”为例,这项服务是为了最大程度保障用户在旅行当地的安全。2018年上半年,携程收到的3000多起SOS求助案件的救援成功率达到94%。

  当地向导也是一项更受年轻用户欢迎的服务。请一个当地人带着玩,没有甩团、宰客、强制购物,这种被媒体称为“网约导游”出游方式开始受到越来越多人的关注。不久前媒体曾报道了90后美女网约导游胡娜娜的故事,凭良心做事、从不宰客的原则,让胡娜娜收获了更高的收入,也传播了旅游业的正能量。

  正如携程联合创始人、执行董事长梁建章所言,携程的目标是建设成中国乃至全世界最好的服务品牌之一。

  《财富》杂志也提到,携程已经在激烈的竞争中脱颖而出。而下一步,充分调动其全球化战略和覆盖全球的服务能力,将为实现未来国际业务占比提高到50%的目标注入动力。

【编辑:陈海峰】
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